世界的建築家、安藤忠雄氏が設計した「淡路夢舞台」。大阪湾の絶景を臨むこの国際公園都市にウェスティンホテル淡路は誕生しました。
2000年の開業以来、このリゾートホテルは全世界からの注目の的です。例えば、2002年日韓共催Ｗ杯の際には、イングランド代表チームの滞在ホテルとして指名され、エントランスには今も、彼らに贈られた大きなサイン入りユニフォームが飾られています。このように、世界的な評価を得ているウェスティンホテル淡路ですが、淡路島から約10,000kmも離れたイングランドのチームが、このリゾートホテルを指名したのは、一体なぜなのでしょうか。
その秘密は、ウェスティンホテル淡路が誇る、ホスピタリティ（もてなしの心）溢れるサービスにあります。ご存知だったでしょうか、このホテルが「顧客満足度No.1」の栄誉を何度も受けていることを。「お客様に満足していただく」、そのための努力をこのホテルは惜しみません。
たとえば、表面上には現れないCRMシステムもその一つでしょう。これは簡単に言えば、お客様との信頼関係の向上・維持を目的とするITシステムです。基本的なプロフィールだけでなく、たとえば食べ物の好みなど、細部の細部までお客様の趣味・趣向を把握しデータ化し、実際の接客に反映する事によって、サービスの質の向上につなげようというものです。
また、「大人だけの楽しみになりがちなホテル滞在を、訪れる人すべてが満足できるものにできたら・・・。」そう考えて生まれたのが、ウェスティン キッズプログラムです。工作やお菓子づくり、昆虫採集など様々なステイプログラムを用意し、こどもも楽しめるホテル作りを実現しています。ウェスティンホテル淡路では、こどもも立派なお客様です。このホテルを訪れることがあれば、コンシェルジュがこどもと目線の高さを合わせて、にこやかに話しかけている光景を目にすることでしょう。
今見てきたように、最上級の「顧客満足度」を誇るウェスティンホテル淡路は、サービスの向上のために、ホスピタリティの向上のために様々な努力をしています。では、ここで質問を1つ。そのホスピタリティの源泉はどこにあると思いますか？
「従業員満足度」という言葉があります。一般的には、組織に所属する従業員がその組織に対して、自分の仕事に対してどの程度満足しているかを表す指数、と定義されますが、「従業員満足度」は「顧客満足度」と比例するといわれています。つまり、「満足度」が高い従業員は必然的に「やる気」も高く、「やる気」が高ければ一生懸命仕事をします。そして、一生懸命に仕事をした結果、サービスの向上につながり「顧客満足度」も向上するというわけです。ホテルの場合、「従業員満足度」の向上はホスピタリティの向上につながっているといえるでしょう。
さて、ウェスティンホテル淡路は、この「従業員満足度」の向上に大きな力を注いでいます。新卒採用者向けには3ヵ年の教育カリキュラムを持ち、『社会人としての基礎、ホテルパーソンとしての基本を身につけること』に重点が置かれています。また、ネイティブスピーカー講師による英会話研修やTOEIC受験に向けた対策授業や、ホテル業務に有用な資格取得の援助・支援体制が整っています。そして、年1回、人材の適材適所を考慮することを目的として、担当業務の状況・将来の希望・会社への要望などを書類にまとめて申告し、上司との面談を実施しています。
「従業員満足度」の向上と聞くと、「給与をあげればいい」、「福利厚生を充実させればいい」と安易に考えがちです。しかし、「顧客満足度」の向上に直結させるためには、これだけでは不十分です。つまり、「組織の目標と従業員の目標が一致していること」、「従業員自身が描くキャリアプランのために、組織が支援を惜しまないこと」こそが本当は必要なのです。この点、ウェスティンホテル淡路が実施している「従業員満足度」向上のための試み、すなわち、従業員と十分なコミュニケーションをとり、目的意識・問題意識を共有化し、従業員の多様なキャリアプランを支援できる体制を作る試みは、確実に当を得ているといえるでしょう。
さて、「顧客満足度」の向上は、組織に対する一般の好感度の向上、つまり「ブランドイメージ」の向上にもつながります。「従業員満足度」の向上が「顧客満足度」を向上させ、「顧客満足度」の向上が「ブランドイメージ」を向上させる。そして従業員は、「ブランドイメージ」の高い組織で働くことに誇りを持ち、さらに「従業員満足度」が向上する・・・。ウェスティンホテル淡路は、この理想的なトライアングルがしっかりと築かれたホテルなのです。開業からわずか6年間で世界的評価を得ている要因はここにあります。
そんなウェスティンホテル淡路の素晴らしさをインターンシップで体感してみませんか？
